Ahold Delhaize назвала отключение систем «правильным решением». Через неделю клиенты всё ещё не могут заказывать онлайн.
Что случилось. 11–12 октября 2026 года продуктовый гигант Ahold Delhaize обнаружил кибератаку и в превентивном порядке отключил IT-системы большинства своих розничных брендов в США и Европе — Stop & Shop, Food Lion, Giant Food, Hannaford и The GIANT Company в США, а также Albert Heijn в Нидерландах. Физические магазины продолжили работать, но сайты, мобильные приложения, онлайн-заказы, цифровые купоны и программы скидок на бензин у этих сетей перестали работать.
Компания быстро и публично встала на защиту своего решения. 19 октября CEO Фрэнс Мюллер заявил: «Отключение систем для их защиты было мерой предосторожности, которая затронула большинство наших брендов в Европе и США. Расследование на данный момент подтверждает, что это было правильное решение». По словам компании, расследование пока не нашло доказательств того, что платёжные или личные данные клиентов были скомпрометированы. В тот же день нидерландский бренд Albert Heijn подал заявление в полицию о «подозрительной» активности, связанной с тем же инцидентом.
Жест доброй воли — но сбой затянулся. 16 октября Stop & Shop предложил клиентам скидку 10% (до $10, можно получить через киоск Savings Station или аккаунт GO Rewards) до 22 октября — чтобы компенсировать неудобства. Но на момент публикации сайт и приложение Stop & Shop остаются недоступны уже больше недели после атаки, срок восстановления не назван, а сотрудники сообщают о проблемах с доступом к собственным графикам смен и расчётным листкам.
Это уже было. Это вторая крупная кибератака на Ahold Delhaize за два года — в ноябре 2024 года подобный инцидент нарушил работу аптечных систем Stop & Shop и задержал поставки Food Lion. Журналисты, следящие за новым инцидентом, уже задают более неудобный вопрос: что вообще изменилось после 2024 года?
Почему это важно.
- Быстрая, публичная и именная защита непопулярного решения — Мюллер назвал цену вопроса и не стал прятаться за формулировками — работает лучше молчания или размытого «мы разбираемся в ситуации».
- Прямое заявление о том, что утечка данных клиентов не обнаружена, закрывает почву для самых страшных слухов — но только до тех пор, пока это остаётся правдой по ходу расследования.
- Конкретный жест доброй воли с датой (скидка 10%, действует до 22 октября) убеждает сильнее, чем просто извинение — но не заменяет того, что сервис до сих пор не восстановлен.
- Сбой длиной в дни, а не часы, подрывает доверие к фразе «правильное решение» — клиенты оценивают результат, а не намерение, стоящее за решением.
- Повторный инцидент меняет саму историю — из «компания хорошо справилась с неудачей» в «защита компании не улучшилась и после первого раза», — а от такой рамки, если журналист её нашёл, трудно избавиться.
Источники: The Register, NBC Boston, SecurityWeek, NL Times
Публично встать на защиту трудного решения — это только половина дела. Вторая половина — сколько времени «правильное решение» будет доходить до клиентов, которые из-за него остались без сервиса. CGS.GURU помогает бизнесу сокращать этот разрыв до того, как начнётся отсчёт времени следующего сбоя. Свяжитесь с нами, чтобы обсудить стратегию управления репутацией.
